Управление проектами.РУ

Управление проектами.РУ
Сообщество тех, кто умеет или хочет научиться
хорошо управлять проектами
20 мая 2020 Product Management
0

Карта эмпатии – шаблон карты, как ее составить и как применять

Юлия Бажанова
Редактор проекта, РМР, ICP-PPM

Логичное продолжении истории с канвасами и с персонами – еще один инструмент авторства Дэйва Грея, который можно найти в книжке Александра Остельвальдера, а именно – карта эмпатии или empathy map.

Википедия: Эмпатия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.

Используются empathy maps, как правило, в Agile проектах или в продуктовой разработке, хотя первоначально была придумана маркетологами.

Пример карты эмпатии

Готовая карта эмпатии выглядит так (сорри, что на английском, не дествительно хорошего примера на русском не нашла в открытом доступе, ниже поясню, почему):

На этой карте Питер, обеспеченный американский пенсионер, решает обновить кухню.

Или вот тоже хороший пример про покупку ТВ, немного в другом формате:

А вот практически единственный русский вариант из открытого доступа (пример от in-scale про Ольгу и смартфон):

Ну и напоследок – пример использования в корпоративном окружении (из найденных в яндексе):

В общем, как вы поняли из примера и из цитаты из Википедии, карта эмпатии – это способ “присоединиться” к своей аудитории, прочувствовать ее  мысли, боли и надежды, чтобы создаваемый вами продукт максимально отвечал ее потребностям.

Если вы используете метод персон – карта эмпатии дополняет и расширяет созданных персонажей, и может использоваться как вместе с ними, так и как полностью самостоятельный инструмент.

Считается, что карта эмпатии может быть построена как для конкретного человека, так и для сегмента пользователей или потребителей.

Возвращаясь к вопросу о качестве карт – обратите внимание не только на форму, но и на содержание. Я когда начинала эти карты рисовать – у меня несколько первых дней когнитивный диссонанс был, пока я не разобралась в деталях.

Первый пример на английском – это крутое рассмотрение очень конкретного взаимодействия пользователя и продукта, и из этой карты понятно, что видит, думает и чувствует конкретный сегмент потребителей, когда у них возникает нужда в новой кухне. Эту карту можно тут же взять и начать использовать как инструмент для работы с Питером и сегментом, который он представляет. Правда, в этой карте куда-то делись разделы про Pains и Gains, но это уже другой вопрос. Второй пример – упрощенная, но тоже вполне рабочая карта.

Третий пример на русском – очень абстрактный. Вроде бы все заполнено, но какое, простите, отношение имеет то, что Ольга собирается менять работу и каждый день забирает ребенка из детсада, к покупке ею смартфона? Нет, автор, конечно, имеет право пытаться влезть в душу к пользователю еще глубже, но зачем? Как это поможет? И таких карт в примерах находится полным полно. Я могу поверить, что в определенных и очень масштабрных проектах и продуктах такой уровень погружения необходим (ну, например, мы проектируем новые подходы к доступной среде для инвалидов в городе), но в абсолютном большинстве случаев – это просто неумение правильно применить инструмент.

Третий пример на английском – достойный вариант карты для работы с конкретным стейкхолдером в компании и может отлично дополнить матрицу стейкхолдеров.

Шаблоны карт эмпатии

Ссылка для скачивания будет в конце поста

1. Оригинальный шаблон карты эмпатии

2. Расширенный шаблон карты эмпатии

Также в интернете можно найти альтернативые варианты карт эмпатии, с большими или меньшим количеством полей, подсказками и т.д. Правило здесь, как и для других инструментов, такое же – используйте тот вариант, который вам кажется наиболее применимым именно в вашей работе, а при необходимости – смело модифицируйте шаблон под свои нужды.

3. Матрица эмпатии (упрощенный шаблон)

4. Звезда эмпатии (чуть измененное представление оригинального шаблона)

5. Расширенный шаблон карты эмпатии с подсказками

И так далее.

Как составить карту эмпатии

Пре-реквизиты: знание своей аудитории (если есть рабочие персонажи – так вообще идеально). Если продукт уже создан и используется – доступ к реальным отзывам, соцсетям пользователей, форумам по теме, результатам опросов и проч.

Есть мнение, что лучше всего взять конкретного человека, активно пользующегося соцсетями, чтобы использовать его страницу как источник информации. Я так не делаю, считаю, что это все-таки слишком сужает результат. Возможно, это имеет смысл при продаже Феррари, но для массовых сервисов – вряд ли.

Лично я при составлении карты эмпатии ориентируюсь на оригинальный шаблон. Вообще есть целая методология, как его пошагово заполнить, я приведу ее ниже, но, также как с канвасами, не вижу в этом никакого смысла и заполняю так, как удобно мне.

Заполнять поля карты удобно на флипчарте или на большой доске со стикерами, если вы делаете это вместе с командой (что, конечно же, желательно) или просто на листе бумаге или в ворде – если в одиночку.

Шаг 1. “Очеловечиваем” карту – в центре клеим фото или рисуем скетч, указываем имя и основные характеристики. Если вы уже используете метод персон – просто имени и фото будет достаточно, как правило, в команде своих персонажей хорошо знают. Если фото под рукой нет или в рисовании вы не сильны – можно просто пририсовать человечку в середине какие-то эмоции, сделать ему прическу и т.д.

Шаг 2. Заполняем блок Цель (серая зона сверху), а именно – описываем, кто он такой, этот человек, к мыслям и страстям которого мы хотим сейчас “присоединиться”, и что мы хотим, чтобы он сделал (купил продукт, порекомендовал его друзьям, возвращался каждые 5 дней и т.д.). Шаг применим только для расширенного шаблона, для оригинального – пропускаем его.

Шаг 3. Последовательно заполняем следующие блоки:

  • Что он видит? — что окружает этого человека? В какой среде и с какими ценностями он живет? Кто для него авторитеты? И т.д.
  • Что он говорит? — идеально, если к этому моменту есть результаты интервью, тогда сюда можно вставить конкретные цитаты. Если цитат нет – пытаемся представить, что бы это человек мог сказать, основываясь на той информации, которую мы о нем знаем. Под “говорит” подразумеваются декларируемые мысли, то есть то, что вполне можно сказать вслух, жене или коллеге по работе.
  • Что он делает? — есть поговорка, мол, слова неважны, важны только поступки. Вот тут и указываем конкретные поступки человека, которые он делал в прошлом, делает в настоящем и, возможно, будет делать в будущем.
  • Что он слышит? — какие мнения и мысли ему транслирует его окружение? Что по теме продукта от слышит от семьи, друзей и коллег?

Обратите внимание, что в зависимости от шаблона, некоторые из этих пунктов могут быть объединены в один.

Шаг 4. Заполняем блок Что он думает и чувствует? — что его беспокоит? А что радует? Какие мысли ему приходят в голову тогда, когда он использует продукт? Если предположить, что “что говорит” – это про декларируемые мысли, то “что думает” – про внутреннее состояние. В расширенном шаблон этот пункт почему-то сведен к болям и ценностям, что, на мой взгляд, не совсем корректно.

На самом деле иногда провести границу и понять, что именно и в какой именно раздел нужно отнести – очень сложно. Не стоит переживать, все равно все это, скорее, просто открытые вопросы для размышлений, просто пишите в ту колонку, которая в принципе подходит.

Шаг 5. Самое интересное – еще раз просматриваем все, что написали до этого, и заполняем блоки Боли (проблемы пользователя, то, что отравляет ему жизнь) и  Выгоды/Ценности (в чем заключаются “хотелки” пользователя, о чем он мечтает, что может решить его проблемы). Вот тут-то и начинают выявляться ранее скрытые от вас вещи.

Вот и все, карта эмпатии построена, а вы теперь намного лучше понимаете глубинные цели и мотивы вашей аудитории.

Как использовать карту эмпатии

Карта эмпатии – не упражнение ради упражнения, а рабочий инструмент.Она всегда должна быть доступна, чтобы к ней можно было обращаться при приоритезации задач, выборе способа и “посыла” коммуникации, груминге бэклога и т.д. Фактически карта – это некий “нулевой километр”, от которого стоит отталкиваться при любом решении, связанном с потребностями пользователя.

Ну и, как всегда, важно не забывать про регулярное обновление.

Скачать шаблон карты эмпатии

Скачать шаблон карты эмпатии в pdf для заполнения от руки вы можете прямо сейчас по ссылке.

Также в сети есть множество карт эмпатии, созданных по этому методу, но в основном все они сделаны для учебных целей и не являются реальным применением метода. Скачать пример реальной карты эмпатии, созданной для рабочего проекта, а также шаблон карты эмпатии в Word вы можете прямо сейчас всего за 149 руб. После оплаты  на почту вы получите архив с примером карты эмпатии и чистым шаблоном в формате docx и в формате pdf. Сэкономьте свое время, оно стоит намного дороже! Скачайте пример, изучите его и начните создавать свою карту эмпатии прямо сейчас на основе лучших практик!

Строили когда-нибудь карты эмпатии? Поделитесь впечатлением, полезный инструмент или нет?

комментарии

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: