Пост по мотивам, указанным в заголовке, я собиралась написать давно, но все время откладывала. Но в этот раз меня все-таки побудило сесть за ноутбук то, что буквально за последнюю неделю дважды был интересный опыт взаимодействия с двумя компаниями, очень хорошо иллюстрирующий эту тему.
Итак, 2 короткие истории:
- Заказ косметики Clarins, общая стоимость 3х флакончиков – около 11 000 рублей. Отличный красивый сайт, удобный заказ, активный промоушен и работа с аудиторией в соцсетях – все просто по канону. На сайте, помимо всего прочего, много слов о том, как марка ценит своих покупателей и их время, и возможность выбрать время доставки – 8.00-14.00, 14.00-18.00 и 18.00-22.00. И маленькими буковками – что заказ выполняется сторонней курьерской службой. Выбрала 8.00-14.00, заказала, получила подтверждение. В 14.00 – заказа нет, при звонке по присланному в смс телефону надо пройти 3 уровня автоинформатора, чтобы пробиться к оператору, подождать 15 минут на линии. Полученный в итоге ответ “ну ждите, заказ отдали, едет курьер, пробки в Москве. Девушка, ну откуда я знаю, когда приедет, что вам, время назвать?”. Ради интереса позвонила в сам магазин Clarins, где мне предельно вежливо сказали, что посылка покинула их склад, и теперь она в ведении курьерской службы, и не буду ли я так добра разбираться с ними, а не звонить в магазин и не отнимать их время. Ну ок, буду. Доставка в тот день вообще не доехала в итоге.
- Заказ с Ozon.ru. Открылся пункт выдачи рядом с работой, радость и счастье. Делаю заказ, прихожу – а там подвал, где, судя по запаху, еще вчера ночевали бомжи, человек-выдаватель с перегаром и без сдачи и очередь из ~15 странных людей, которые получают все, от капель для похудения до компьютерного кресла на площади в 7 квадратных метров. Как выяснилось – это не свой пункт Ozon, а партнерский, куда стекаются заказы из десятков магазинов разной степени адекватности.
Казалось бы, причем тут управление проектами? И вообще автор блога со слишком с большими претензиями, правда?
Забавно, но управление проектами причем. В прошлом году на конференции по управлению проектами обсуждался вопрос о том, что считать результатом проекта – готовый продукт или сервис, с ним связанный. Речь шла о том, что люди, приезжавшие на Олимпиаду в Сочи, по большому счету приезжали за продуктом – просмотром конкретного соревнования, закрытия-открытия Олимпиады и проч. А впечатления и оценку составляли по сервису, то есть по тем же очередям, чистоте в туалетах, выбору еды в столовых и проч.
Я, кстати, провела на Олимпиаде 5 дней и перед вылетом морально готовилась к хаосу и бардаку. Но все было просто идеально. Даже парочка канадцев, с которыми я там познакомилась, с восторгом сказала, что на Олимпиаде в Ванкувере несколько лет назад и близко не было такого порядка. Было очень приятно, прямо очень.
К сожалению или к счастью, но эти вещи неразрывны – продукт проекта может быть безумно хорош,. система – летать и не ломаться, дом – строиться в срок и с нужным качеством и проч. Но потребитель результата посчитает его достойным, только получив достойный сервис в комплекте – регулярные и четкие встречи по статусу, удобное и красивое руководство пользователя, выстроенную и работающую модель поддержки, вежливого менеджера, с которым вы будете принимать квартиру, выданное вовремя свидетельство о собственности и стертые надписи строителей “Вася – ***” на стенах в подъезде.
И об этом почему-то очень часто забывают, пытаясь сэкономить именно на сервисе и веря в то, что хороший продукт перечеркнет все остальное. Но вот и нет. Когда в следующий раз вы попытаетесь сэкономить на сервисе в своем проекте – поставьте себя на место пользователей и представьте их эмоции. Это не значит, что качество самого продукта неважно – это значит, что качество сервиса важно тоже и настолько же. Если нет возможности инвестировать в сервис – инвестируйте хотя бы в коммуникацию, чтобы люди были готовы к тому, что его не будет.
Насчет магазинов, рассказом о которых я начала свой пост – я не знаю, какие средства экономит Clarins или Ozon на том, что отдают доставку на аутсорс, и как работают их финансовые аналитики, определяя упущенную выгоду от ошибок аутсорсеров (и работают ли вообще).
Как потребитель – я хочу получить указанный на сайте результат – доставку вовремя или самовывоз из уютного чистого брендированного пункта. Даже если выбора у меня нет, и я вынуждена принять данный сервис и продолжать там покупки – я уже никому его не посоветую и сменю, как только появится такая возможность.
А вот если бы мне сказали сразу, что так будет – я бы восприняла обе ситуации гораздо спокойнее.
Всем адекватного сервиса!
Добавить комментарий
4комментария