Управление проектами.РУ

Управление проектами.РУ
Сообщество тех, кто умеет или хочет научиться
хорошо управлять проектами
14 апреля 2017 Немножко психологии
566 4

Результат проекта – продукт или сервис?

Юлия Бажанова
Редактор проекта, РМР, РМЕ, PRIME

Пост по мотивам, указанным в заголовке, я собиралась написать давно, но все время откладывала. Но в этот раз меня все-таки побудило сесть за ноутбук то, что буквально за последнюю неделю дважды был интересный опыт взаимодействия с двумя компаниями, очень хорошо иллюстрирующий эту тему.

Итак, 2 короткие истории:

  1. Заказ косметики Clarins, общая стоимость 3х флакончиков – около 11 000 рублей. Отличный красивый сайт, удобный заказ, активный промоушен и работа с аудиторией в соцсетях – все просто по канону. На сайте, помимо всего прочего, много слов о том, как марка ценит своих покупателей и их время, и возможность выбрать время доставки – 8.00-14.00, 14.00-18.00 и 18.00-22.00. И маленькими буковками – что заказ выполняется сторонней курьерской службой. Выбрала 8.00-14.00, заказала, получила подтверждение. В 14.00 – заказа нет, при звонке по присланному в смс телефону надо пройти 3 уровня автоинформатора, чтобы пробиться к оператору, подождать 15 минут на линии. Полученный в итоге ответ “ну ждите, заказ отдали, едет курьер, пробки в Москве. Девушка, ну откуда я знаю, когда приедет, что вам, время назвать?”. Ради интереса позвонила в сам магазин Clarins, где мне предельно вежливо сказали, что посылка покинула их склад, и теперь она в ведении курьерской службы, и не буду ли я так добра разбираться с ними, а не звонить в магазин и не отнимать их время. Ну ок, буду. Доставка в тот день вообще не доехала в итоге.
  2. Заказ с Ozon.ru. Открылся пункт выдачи рядом с работой, радость и счастье. Делаю заказ, прихожу – а там подвал, где, судя по запаху, еще вчера ночевали бомжи, человек-выдаватель с перегаром и без сдачи и очередь из ~15 странных людей, которые получают все, от капель для похудения до компьютерного кресла на площади в 7 квадратных метров. Как выяснилось – это не свой пункт Ozon, а партнерский, куда стекаются заказы из десятков магазинов разной степени адекватности.

Казалось бы, причем тут управление проектами? И вообще автор блога со слишком с большими претензиями, правда?

Забавно, но управление проектами причем. В прошлом году на конференции по управлению проектами обсуждался вопрос о том, что считать результатом проекта – готовый продукт или сервис, с ним связанный. Речь шла о том, что люди, приезжавшие на Олимпиаду в Сочи, по большому счету приезжали за продуктом – просмотром конкретного соревнования, закрытия-открытия Олимпиады и проч. А впечатления и оценку составляли по сервису, то есть по тем же очередям, чистоте в туалетах, выбору еды в столовых и проч.

Я, кстати, провела на Олимпиаде 5 дней и перед вылетом морально готовилась к хаосу и бардаку. Но все было просто идеально. Даже парочка канадцев, с которыми я там познакомилась, с восторгом сказала, что на Олимпиаде в Ванкувере несколько лет назад и близко не было такого порядка. Было очень приятно, прямо очень.

К сожалению или к счастью, но эти вещи неразрывны – продукт проекта может быть безумно хорош,. система – летать и не ломаться, дом – строиться в срок и с нужным качеством и проч. Но потребитель результата посчитает его достойным, только получив достойный сервис в комплекте – регулярные и четкие встречи по статусу, удобное и красивое руководство пользователя, выстроенную и работающую модель поддержки, вежливого менеджера, с которым вы будете принимать квартиру, выданное вовремя свидетельство о собственности и стертые надписи строителей “Вася – ***” на стенах в подъезде.

И об этом почему-то очень часто забывают, пытаясь сэкономить именно на сервисе и веря в то, что хороший продукт перечеркнет все остальное. Но вот и нет. Когда в следующий раз вы попытаетесь сэкономить на сервисе в своем проекте – поставьте себя на место пользователей и представьте их эмоции. Это не значит, что качество самого продукта неважно – это значит, что качество сервиса важно тоже и настолько же. Если нет возможности инвестировать в сервис – инвестируйте хотя бы в коммуникацию, чтобы люди были готовы к тому, что его не будет.

Насчет магазинов, рассказом о которых я начала свой пост – я не знаю, какие средства экономит Clarins или Ozon на том, что отдают доставку на аутсорс, и как работают их финансовые аналитики, определяя упущенную выгоду от ошибок аутсорсеров (и работают ли вообще).

Как потребитель – я хочу получить указанный на сайте результат – доставку вовремя или самовывоз из уютного чистого брендированного пункта. Даже если выбора у меня нет, и я вынуждена принять данный сервис и продолжать там покупки – я уже никому его не посоветую и сменю, как только появится такая возможность.

А вот если бы мне сказали сразу, что так будет – я бы восприняла обе ситуации гораздо спокойнее.

Всем адекватного сервиса!

комментарии

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

4комментария

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1
Андрей Полежаев

Тема важная, проектный сервис напрямую влияет на приёмку результата проекта – если есть негатив от процесса исполнения, то он никуда не денется на момент завершения проекта. Стоит ли портить себе жизнь?

Автор2
Юлия Бажанова

Андрей, к сожалению, не поняла, что вы имеете ввиду под “стоит ли портить себе жизнь”. Не стоит расстраиваться из-за отсутствия сервиса?

3
Андрей Полежаев

Наоборот, сервис не менее важен результата. Сервис влияет на результат. Портить себе жизнь – оказывать плохой сервис, плохо вести проект.

Автор4
Юлия Бажанова

Это факт, рада, что у нас одинаковое мнение по этому поводу. А то часто слышишь, мол, “ну у нас же крутое решение, чего еще надо-то?”=))

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: