Портрет конечного пользователя, или “зачем это все”

Очень люблю этот проектный инструмент, на английском его еще называют «Pragmatic persona», а на русском просто «Портрет пользователя». Суть в том, что перед тем, как что-то делать для конкретной группы заказчиков или заинтересованных лиц, необходимо отрисовать портрет типового представителя этой группы и впоследствии сверять, как  проектные решения на него влияют (отрисовать, конечно, в переносном смысле). Давайте попробуем посмотреть на инструмент попристальнее.

В ходе отрисовки портрета пользователя для него определяется следующее:

• Типовое имя – очень важно, это то, что потом станет «якорем» при работе с ним. Например, для пользователя-бухгалтера можно взять что-нибудь типа «Марь Иванна», а для складского сотрудника – «Семеныч». Смысл в том, чтобы у большинства людей это имя ассоциировалось именно с типичным бухгалтером или типичным завхозом.
• Краткое определение – тот самый бухгалтер или завхоз.
• Озвучиваемая потребность – «Я хочу тратить меньше времени на ввод в 1С и делать меньше ошибок».
• Цели – чего хочет этот пользователь в рамках проекта? Варианты: чтобы его не трогали, чтобы не приходилось сидеть по ночам и править ошибки, чтобы было время сидеть в интернетике, чтобы отчеты строились меньше чем за 3 минуты и план-факт не расходился больше чем на 5%. Буквально 5-6 пунктов. Они помогут понять, что движет (в среднем) этой группой.
• Переживания – а чего этот пользователь боится в рамках проекта, или что его напрягает? Что уволят, если система будет справляться и без него, что выявятся кражи при более точном учете, и их нельзя будет свалить на ошибки ввода, что они не справятся с новой сложной системой. Тут достаточно 3-4 пунктов.

А если есть возможность прикрепить еще и типовое фото (можно ненастоящее, взятое из интернетика) – вообще отлично, т.к. это позволит создать еще и визуальную связь с ним, и лучше его воспринимать.

Иногда даже делают что-то вроде карточек на каждую группу, чтобы их было удобно использовать при планировании или обсуждении. Лично я никогда так не делала (я просто ленивая), но сама идея мне кажется замечательной, и когда-нибудь я все-таки соберусь. Примеры карточек легко находятся по запросу pragmatic persona в гугле. На карточки можно добавлять какие-то другие параметры, если они важны для вас или для команды, главно – не перегрузить ее до такой степени, что никто не захочет читать.

На бытовом и понятном примере с ремонтом можно сказать, что одной из заинтересованных групп являются соседи. Другие части эпопеи с ремонтом можно найти по тэгу пример с ремонтом.

Как же будет выглядеть «pragmatic persona» для типичного соседа, которого так или иначе коснется мой ремонт?

1. Я думаю: «А как выглядит мой типовой сосед?». Живу я в построенном в 2009 году панельном доме, основной контингент – более-менее молодые семьи с детьми дошкольного и младшего школьного возраста, весьма среднего достатка (судя по дебатам по поводу «сдать 200р. на новые замки») и часто ипотечники. Так что типовой представитель будет «Молодая семья», назовем их «Семья Сергеевых». Важно – если в этот момент я понимаю, что это только полдома, а вторая половина дома – это какие-нибудь военные пенсионеры, получившие жилье – у меня уже будет 2 портрета пользователя с разными потребностями.
2. Тип уже назвали – «Молодая семья».
3. Прикрепим фоточку, найденную в интернете, например, такую, прямо по запросу семья сергеевых.
4. Озвучиваемая потребность в рамках моего ремонта (даже если я с ними не знакома лично) – чтобы сильно не мешали им жить своим ремонтом (при этом они адекватны и понимают, что определенные неудобства все-таки будут)
5. Цели в рамках проекта:
   • Не заметить мой ремонт от слова «вообще»
6. Чего боятся
   • Что сделаем несогласованную перепланировку и рухнут перекрытия
   • Что будем постоянно мешать их детям спать
   • Что наймем бригаду таджиков, которые будут курить и бросать окурки в мусоропровод
   • Что будем сорить строительными смесями в лифте
7. Тут я бы добавила с такому типу заинтересованных лиц еще один пункт – чем они могут быть мне полезны:
   • Мама сидит дома, ей можно оставлять деньги на оплату доставок (если я не доверяю бригаде)
   • Она сможет сказать, действительно ли бригада работает в согласованное время, или курит на балконе только
   • Возможно, им нужна подработка (помним, что они потенциальные ипотечники?) и можно их попросить пинать бригаду, пока я неделю буду в командировке за разумное вознаграждение?

Имея всю эту информацию в одном месте, мне теперь гораздо проще принимать решения о приоритетах и о коммуникации с ними так, чтобы проект прошел с минимальными сложностями. Я пойму, что стоит их заранее предупредить о ремонте и согласовать время работ, дам им свой телефон, чтобы при проблемах с бригадой они могли мне немедленно пожаловаться, заранее проговорю, что не буду делать ничего незаконного и потом покажу все проектные документы. А еще – не буду сильно хвалиться стоимостью ремонта (помним про ипотечников).

Ну вот, надеюсь, на пример стало понятнее, как использовать портрет пользователя или pragmatic persona в проектах. Как считаете, полезная штука?