Моя карьера РМа когда-то начиналась с позиции младшего аналитика в небольшом системном интеграторе. Из младшего аналитика я скоро стала обычным, а потом и старшим, и к моим обязанностям прибавилось обучение новичков проведению интервью. Аналитиком я уже скоро 10 лет как не работаю, но на днях случайно нашла памятку о том, как правильно провести интервью с заказчиком или любым заинтересованным лицом при внедрении информационной системы, которую когда-то писала для новичков. Текст под катом, а у меня ностальгия прямо. Если в мире бизнес-анализа что-то сильно поменялось и теперь все не так – расскажите об этом в комментах, пожалуйста.
Памятка интервьюеру
Все пункты памятки не являются обязательным руководством к действию, и могут быть применены не полностью, а только частично в зависимости от обстоятельств.
Памятку желательно просмотреть несколько раз – при подготовке к интервью, непосредственно перед интервью и при подведении итогов.
Подготовка к интервью с заказчиком/заинтересованным лицом
- Убедитесь, что вы имеете представление о предметной области. Если нет – что вы использовали любые разумные источники информации, чтобы получить это представление хотя бы на минимальном уровне (опыт коллег, общедоступные ресурсы компании, Wikipedia…).
- Определите, какую информацию вы собираетесь получить на интервью, и какого уровня детализации она должна быть. Определите границы рассматриваемой задачи.
- Определите, почему вы беседуете именно с этим человеком, чего вы хотите от интервью на самом деле (м.б.не только получить информацию, но и убедить интервьюируемого в чем-то и проч.), какие еще есть источники такой же информации как та, которую вы собираетесь получить от интервьюируемого.
- Подготовьте список вопросов и план интервью, оцените его длительность.
- Заранее постарайтесь хотя бы немного узнать о человеке, с которым вы собираетесь проводить интервью, чтобы выстроить свой подход к нему.
- Заранее сообщите интервьюируемому, сколько времени займет интервью и для каких целей оно проводится.
- По возможности попросите коллегу из вашего отдела сопровождать вас, чтобы конспектировать результаты интервью и дать вам возможность сосредоточиться на самом интервью.
Проведение интервью с заказчиком/заинтересованным лицом
В течение интервью:
- В начале интервью расскажите интервьюируемому о цели проведения интервью и о том, кто еще вовлечен в проект, что ожидается получить «на выходе» проекта, какая информация вам нужна от интервьюируемого, и как она будет использоваться.
- Следуйте заранее написанному плану интервью, избегайте «уходов в сторону».
- Начинайте интервью с общих вопросов и потом переходите к более специальным.
- Периодически переспрашивайте «если я верно понял..», «из этого я делаю вывод», «на выходе мы получим..» и перефразируйте сказанное интервьюируемым, чтобы убедиться, что до этого момента вы правильно его поняли.
- Демонстрируйте свою осведомленность в предмете, но ни в коем случае не перебивайте интервьюируемого.
- Снимайте негатив (например, по методу «понимание-присоединение-предложения», т.е. «Спасибо, что обратили мое внимание на то, что у вас появится необходимость заносить в систему дополнительные данные и тратить на это время. Я очень рад, что вы так хорошо понимаете техническую сторону проекта. Предлагаю подумать, какие варианты у нас есть еще» (не используется частица «но»!).
- При высказывании интервьюируемым оценочных суждений уточняйте, почему он именно так считает (например, «Почему вы думаете, что процесс согласования договоров не работает?», если интервьюируемый заявляет об этом).
- Не давайте оценок по разрабатываемому вопросу, если пока не имеете полной информации.
- Периодически задавайте вопросы, ответы на которые вы уже знаете от других людей, чтобы убедиться в осведомленности и/или искренности интервьюируемого.
- Демонстрируйте интервьюируемому, что вы внимательно его слушаете (вставляйте краткие «да» или «угу», ведите конспект и проч.).
- Если вам кажется, что у интервьюируемого есть какая-то информация, которую он хочет рассказать, но по каким-то причинам сомневается – сделайте паузу в интервью. Велика вероятность, что интервьюируемый «заполнит» ее, рассказав нечто важное.
- Контролируйте время, чтобы не выйти за рамки ранее обозначенной длительности встречи. Если вы понимаете, что времени не хватает – договоритесь еще об одном интервью или уточните, возможно, у интервьюируемого есть дополнительное свободное время прямо сейчас.
В конце интервью:
- Убедитесь, что вы получили ответы на вопросы, обозначенные в плане интервью.
- Убедитесь, что вы понимаете, зачем разрабатываемое решение нужно интервьюируемому (если нужно), что будет на его «выходе», и какие задачи оно решит.
- Обязательно спросите интервьюируемого, хочет ли он что-то добавить к уже сказанному либо есть еще вопросы, которые, на его взгляд, стоило бы задать.
- Расскажите о дальнейшем плане работ, сроках (когда ожидается конечный результат и когда первый промежуточный) и ожидаемых результатах.
- При необходимости расскажите об ограничениях, которые имеет проект, и чем они вызваны (недостаточностью бюджета, ограниченными сроками, здравым смыслом).
- Сообщите, что запишете результаты интервью и пришлете их интервьюируемому на согласование (в зависимости от ситуации, формулировка может быть более мягкой, например, «с просьбой проверить, все ли я правильно понял»).
Документирование результатов интервью и подведение итогов
По итогам интервью:
- Оцените, что вы сделали хорошо во время проведения интервью.
- Подумайте, что можно было бы сделать лучше в следующий раз (может быть, вы не задали какие-то вопросы, не уточнили какие-то детали, настроили против себя интервьюируемого и т.д.).
- Тезисно запишите результаты интервью и отправьте на согласование интервьюируемому (обязательно получите хотя бы формальный ответ, что вы поняли все правильно!). Укажите в письме приблизительную дату следующего интервью, если необходимо, и поблагодарите его за уделенное время и предоставленную информацию.
- Помните, что вы документируете результаты интервью, а не просто требования. Т.е. в итоговый документ должна войти не только техническая, но и бизнес-информация, информация о желаемых сроках и т.д.
- Даже если было принято решение о выносе ряда пожеланий за рамки проекта, укажите это в итоговом документе, а также внесите эти данные в перечень пожеланий «на следующий этап» с указанием причин, по которым это пожелание не будет реализовано в текущем проекте (что-то может «сломаться», поедут сроки и т.д.). Причины должны быть предварительно объяснены интервьюируемому и при необходимости обсуждены с ним.
- При переписке и общении с интервьюируемым используйте, преимущественно, выражения от первого лица («как мы решили», «как мы согласовали» и т.д.).
- Составьте план дальнейших действий (последовательность действий, сроки, результаты).
- Поместите записи по результатам интервью в папку проекта (в общей папке отдела).
Вот вроде бы просто все, а почему-то не все аналитики эти простые правила выполняют. А потом проблемы возникают.
Добавить комментарий