Управление проектами.РУ

Управление проектами.РУ
Сообщество тех, кто умеет или хочет научиться
хорошо управлять проектами
03 июня 2016 Все для начинающего РМа
5 932 0

Управление ожиданиями в проекте

Юлия Бажанова
Редактор проекта, РМР, РМЕ, PRIME

Expectations management или управление ожиданиями – любимая тема любого проектного менеджера, так как от эффективности этого процесса зависит чуть ли не столько же, сколько и от эффективности коммуникации или управления рисками (и все это очень сильно между собой пересекается). Итак, что такое управление ожиданиями?

Управление ожиданиями – это приведение картины мира пользователей, заказчика, спонсора проекта и других заинтересованных лиц в максимально возможное соответствие реальности, чтобы столкновение с ней было настолько безболезненным, насколько это возможно.

Достигнуть этого можно только одним способом: коммуницируя и еще раз коммуницируя ожидаемые результаты, всячески их визуализируя и постоянно напоминая о цели проекта.

Как управлять ожиданиями пользователей

Очень просто, нужно только:

  1. Напоминать о цели проекта. Очень легко уйти в сторону и, начав делать систему по управлению контрактами, закончить чуть ли не разработкой локального SAP. При этом в результате все останутся все равно недовольны, потому что ваша система управления контрактами без вариантов будет хуже SAP. Если удерживать фокус на том, что мы, вообще-то, делаем систему только для контрактов, а не для финансов, вероятность позитивного отношения к ней будет выше. И за каждую «финансовую» фишку вам будут благодарны. Как всегда, весь секрет – в угле зрения.
  2. Говорить о том, чего мы НЕ делаем, а не только о том, что делаем. Если ограничения проекта написаны в вашем уставе – это отлично, это уже больше, чем делает 75% руководителей проектов. Но если эти ограничения еще и регулярно проговаривать, то толку от них будет еще больше. От того, что вы в конце проекта будете декларировать недовольным пользователям «вот устав и тут написано, что проблемы с производительною не в нашей области ответственности, ваши претензии беспочвенны», вы в их глазах лучше не станете, скорее, наоборот, будете выглядеть эдаким бюрократическим негодяем, ловко скинувшим с себя работу. Лучше проговаривать это при первом же показе – «Обратите внимание, что система работает не очень быстро и также будет и в продуктивном окружении. У нас нет технической возможности решить эту проблему, она не входит в содержание проекта. Но вам будет некомфортно работать, поэтому, пожалуйста, подумайте о назначении ответственного за ее решение в отделе инфраструктуры». И все, вы зайка и вообще хороший и заботливый человек.
  3. Озвучивать ожидаемые проблемы или сложности (=риски), особенно если они на стороне Заказчика и должны решаться им. Показывая очередные результаты работ, уместно будет «случайно» напомнить – «Система работает так-то, но из нашего опыта на других проектах такого класса – у всех возникают проблемы со скоростью работы в первое время, так как люди на производстве не привыкли к использованию ПК, особенно старшего возраста. Все решают это по-разному – кто-то проводит для сотрудников курсы компьютерной грамотности в целом, кто-то читает тренинги по использованию системы. Кстати, если нужно, мы готовы оказать помощь в подготовке тренинговых материалов, чтобы система начала приносить пользу с первого дня, а не тормозила бизнес-процессы. Тогда проблема не будет неожиданностью, в которой виноват РМ (даже если он не виноват), а вполне ожидаемой рутиной. А вы будете выглядеть мудрым и опытным профессионалом.
  4. Немного снижать градус восторга, если Заказчик очень ждет результатов проекта и рассчитывает на некие фантастические результаты. Автоматизация, конечно, наше все, в том числе хлеб с маслом и икрой (икрой – у хороших РМов, а черной икрой – у очень хороших), она приносит реальную выгоду, но Заказчик, не получивший этих фантастических результатов в первые же дни, будет обманут в своих лучших ожиданиях и запишет проект в зря потраченные деньги, а вас – в неудачники. Умение грамотно подвести к тому, что результаты, конечно, будут, но не сразу и вообще, без терний звезд не бывает, – очень ценное качество для любого руководителя проекта. Аналогично –  нужно снижать градус негатива, если результат проекта все заранее ненавидят, но это, как ни странно, часто проще.

Чего нужно избегать в проекте с точки зрения управления ожиданиями

Чтобы не столкнуться с завышенными ожиданиями и с разочарованием потом, лучше избегать:

  1. Общих сравнений, без детализации («Система будет как Angry Birds» – вы имели ввиду, с одной кнопкой, а заказчику уже видел в мечтаю интерфейс с любимыми птичками и теперь расстроен, и даже одна кнопка его не радует. Лучше будет «Система будет как Angry Birds с точки зрения простоты управления – там будет только одна кнопка и текст, и больше ничего).
  2. Очень точных оценок («Нам потребуется 2 млн.долларов, точно не больше» – и вот вы потратили 2 100 000 долларов, сделали проект раньше, вывели его на рынок – а все недовольны, так как держатель бюджета кровью подписался, что двух миллионов ему хватит и теперь бледно выглядит перед своим руководителем. Лучше было бы «по оптимистичной оценке мы уложился в 1,8 млн, по реалистичной – в 2 млн, но я бы закладывал 2,1 млн на случай непредвиденных обстоятельств и изменений, если это 100 тыс. не понадобятся – мы либо вернем их в бюджет (если применимо) либо закажем дополнительный цикл тестирования, чтобы свести вероятность ошибок к минимуму»). Кстати, это «болезнь» многих начинающих РМов – они панически боятся ошибиться в расчетах, называют цифры очень уверенно (и всегда очень конкретные, без оптимистичных и пессимистичных оценок). И потом очень расстраиваются.
  3. Долгих «пробелов» в коммуникации – доносить информацию нужно ненавязчиво, но постоянно, в лучших традициях советской пропаганды. То, что в начале проекта вы один раз всем рассказали, что будет на выходе, совсем не значит, что все это запомнили. В ходе проекта управление ожиданиями происходит системно и постоянно, только тогда от него есть толк.

Управление ожиданиями, конечно, не панацея, если все остальное в проекте плохо (в лучшем случае все расстроятся чуть меньше, чем могли бы), но без него все усилиях могут пойти прахом и хороший, даже отличный результат, полностью соответствующий всем договоренностям, может оставить Заказчика разочарованным и не оценившим вашего профессионализма. А нам этого не надо!

комментарии

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: