Управление проектами.РУ

Управление проектами.РУ
Сообщество тех, кто умеет или хочет научиться
хорошо управлять проектами
26 февраля 2019 Записки на салфетках
158 4

Техподдержка как лицо информационной системы

Юлия Бажанова
Редактор проекта, РМР, РМЕ, PRIME

Все-таки отношение к любой информационной системе складывается не только из удобного интерфейса и функциональности, но  и из качества ее техподдержки, и тут нашим государственным решениям, как выяснилось за последний месяц, очень и очень далеко от их коммерческих собратьев.

За январь-февраль получилось так, что мне пришлось воспользоваться сразу двумя шедеврами государственной информатизации (или следует использовать модное слово «цифровизация»?) – системой EMIAS для записи к врачу по ОМС и порталом nalog.ru для подачи налоговой декларации. Все с виду было замечательно, и даже к необходимости обратиться в техподдержку (хотя это и странно для использования самого базового сервиса) я сначала отнеслась с профессиональным спокойствием, но месяц бездеятельности кого хочешь выведет из себя.

Но давайте по очереди.

Про EMIAS

EMIAS.info – чудесная система для записи к врачам по ОМС (по крайней мере, в Москве). Сама определяет, к какой клинике вы прикреплены, предлагает специалистов 1го звена типа терапевта, стоматолога и гинеколога и даже через раз присылает смски с уведомлением о записи. Я лет 12, наверное, не была в государственной клинике, и такой прогресс вместо «займи за талончиком к ЛОРу в 5 утра зимой» меня приятно удивил.

Функционал, конечно, далеко неполный, а кое-где – даже направленный против людей. Например, образцовый пример ненависти к пользователю – невозможность записаться к одному врачу на 2 приема подряд при том, что у него запись на ближайшие 3-4 недели вперед, а на осмотр надо ходить каждую неделю. За это лично от меня продакт-менеджеру лучи неодобрения. Или невозможность в системе указать свою страховую компанию по ОМС (почему, спрашивается?), в итоге у тебя ее каждый раз переспрашивают и приписывают на распечатке из EMIAS, что за высокие технологии?

Ну и очень радуют обходные пути сотрудников медицинских учреждений типа «ой, по записи в системе все занято, но в регистратуре есть тетрадочка, пусть вас там запишут на резервные места, вот вам записочка от врача.  Однако в целом – это все нытье, прогресс фантастический, удобство использования на высоте.

Но где-то через недели две после начала активного использования EMIAS.info я обратила внимание, что на всех документах из системы я прописана в д.12 по ул.Звездная в Омске (!), несмотря на прикрепление по паспорту с пропиской, полису и проч. В Омске,  я, кстати, даже ни разу в жизни не была. А дальше начался цирк. Каждый раз отвечать на вопросы «ой, как странно, а вы давно переехали в Москву из Омска?» мне надоело быстро, и было решено разобраться с проблемой раз и навсегда. Шаги были такие:

  1. Регистратура – ничего не знаем, нам такие данные передали из страховой компании по ОМС (в моем случае Ресо-Мед)
  2. Ресо-Мед – бред какой, вот у нас ваш корректный адрес, мы вообще никому ничего не передаем.
  3. Регистратура – ну давайте мы попробуем поменять. Ой, а вашей улицы в реестре нет (я живу в новостройке, и улица почти два года как официально существует), что делать – я не знаю. Ну давайте пока на соседней улице вашу прописку укажу, хоть вопросов про Омск не будет (facepalm).
  4. Техническая поддержка EMIAS (через 3 дня после обращения) – все изменения вам внесут в регистратуру, идите туда. Но мое возражение, что в регистратуре в списке улиц они не видят мою (я сама свидетель) поддержка настойчиво повторно посоветовала пойти в регистратуру, а уже регистраторы должны обратиться в поддержку EMIAS. На мою просьбу проверить, что такая улица вообще есть в их списках меня вежливо послали с советом не вмешиваться в работу государственных систем, а если меня что-то не устраивает – обратиться к главврачу поликлиники. Огонь, что тут скажешь.
  5. Регистратура – мы понятия не имеем, как обращаться в поддержку, и вообще мы ж исправили ваше прикрепление на Москву, какая разница, какая улица?

Вот и думаю теперь, идти к главврачу или нет. В итоге пострадают, подозреваю, ни в чем не виноватые сотрудники регистраторы, которых  явно даже не учили процессам работы с поддержкой, а не идиоты-менеджеры, организовавшие такую поддержку и не сумевшие интегрироваться с актуальным справочникам адресов. В принципе, с момента, когда моя прописка сменилась на Москву, проблема с проверкой прикрепления прошли. Скажите, вы бы пошли?

Про nalog.ru

Тут все короче и печальнее. Раньше портал работал вполне корректно, но в середине 2018 года его перевели на новую платформу, с виду – очень дружелюбную и приятную для пользователя, с описанием жизненных ситуаций на человеческом языке и прочими радостями антибюрократии. Но при попытке воспользоваться порталом на практике для чего-то, кроме оплаты налогов, потерпела фиаско.

При попытке создать декларацию 3-НДФЛ, чтобы получить налоговый вычет за обучение, портал предлагает получить ЭЦП нового образца (используемая в предыдущие годы теперь не подходит). Ну ок. давайте.

Однако – сюрприз #1! – генерация ЭЦП невозможна, так как не указан мобильный телефон и почта. Портал даже любезно перекидывает тебя на страницу с персональными данными, а там – сюрприз #2! – так же любезно указано «все данные введены корректно, от вас ничего не требуется. Вот такой вот замкнутый круг.

Я по нему неделю походила в надежде, что это баг из-за большого наплыва страждующих, который вот-вот исправят, но потом написала по найденной на портале ссылке «обратная связь», мол, что делать-то? А дальше шаги были такие:

  1. После письма в «обратную связь» за неделю ничего не произошло (да и за следующие три тоже), видимо, спасибо за инфо, а дальше мы как-нибудь сами.
  2. Поддержка nalog.ru на телефоне – ооо, мы поняли, с чем вы звоните, у многих такая проблема. Но мы обращения не принимаем, можем только посочувстовать вам. Пишите в обратную связь. На мое возражение, что, мол, я неделю уже жду ответа, мне сказали «ну, видно, много обращений, вы все-таки напишите»
  3. После второго письма в «обратную связь», как вы понимаете, за неделю тоже ничего не произошло.
  4. После второго звонка по телефону внезапно открылся секретный уровень, и мне посоветовали написать в техподдержку вместо обратно связи, мол, ну может, там ответят. Сама я бы на портале точно не нашла эту глубоко запрятанную ссылку, искали вместе со специалистом на телефоне, причем он очень явно раздражался, мол, ну что тут непонятного, зачем вы тратите мое время (видимо, есть какая-то норма времени на ответ).
  5. Ну и бинго, от техподдержки пришла хотя бы отбивка с номером инцидента, но на этом все закончилось. Ошибка так и присутствует, на письма техподдержка не отвечает, поддержка на телефоне вежливо говорит «ничем больше не можем помочь».

А срок подачи декларации до 30 апреля уже не кажется таким большим. Вот и интересно, сколько людей на каком-то из этих шагов плюнут и решат, что не так уж сильно они хотели задекларировать свои нетрудовые доходы. Я вот пока в растерянности, вариант «напечатать бумажную декларацию и к ней 200 страниц текста договора и лицензий учебного заведения» мне не особо нравится, размер вычета  будет как раз похож на стоимость печати всей этой макулатуры. Цифровизация, блин.

В общем, я в печали, а вообще – отличный извлеченный урок о важности организации нормальной поддержки пользователей.

комментарии

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

4комментария

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1

Юля, главврач скорее всего прекрасно знает как все это работает. Лично мне поликлиника просто анулировала прикрепление, на слова “а как так вообще можно?” говорят прикрепляйтесь заново, но мест нет и мы вам откажем. И отказали два раза. Сейчас прикрепили к поликлинике у черта на куличках где нет ничего кроме стульев и столов из мед оборудования, страховая говорит что ничем помочь не может и предлагает идти в суд. А еще я имела удовольствие сходить на собеседование в команду которая делала это поделие. Достаточно сказать что архитектора у данной системы нет. Они над этим работают, но уже два года и безуспешно (с). Так что качество поддержки это самое малое что там чинить нужно.

Автор2
Юлия Бажанова

Рука-лицо просто=(( хотя у меня тоже есть шапочный знакомый в этой команде, как раз продакт EMIAS, у него на все один ответ – “не нравится – не пользуйтесь, мы тут стараемся, а вы не цените, как всегда”=))

3

С налоговой аналогичная история))
Еще осенью (в середине октября) хотела заявить объект недвижимости льготным, чтобы платить меньше налог по нему. На сайте написано, что заявление рассматривается месяц. В конце декабря вдруг вспомнила про заявление, и том что оно так и висит в личном кабинете ни ответа ни привета. Написала обращение в тех. поддержку, пришла отбивка c номером, на этом все и благополучно закончилось.
Но самое интересное, что в январе они просто взяли и закрыли мое обращение, даже не начав по нему работать! Сказать, что я была в шоке это ничего сказать.
> Уважаемый Пользователь! Просьба уточнить актуальность вопроса на текущей версии интернет-сервиса «Личный Кабинет ФЛ». Если указанная в обращении проблема сохраняется, просьба направить новое обращение в Службу Технической поддержки

Ну конечно проблема сохраняется, если и сотрудники налоговой мое заявление не обрабатывают и тех. поддержка игнорирует, как проблема решиться сама собой?
Конечно я повторно зарегистрировала обращение в тех. поддержку, с еще более гневным текстом, и вот жду…. а воз и ныне там. Грустно конечно это все.

А на счет ЭЦП, сама недавно подавала 3-НДФЛ.
Там есть 2 варианта оформить ЭЦП: установить программу и ключ будет храниться локально на компьютере (этот вариант у меня тоже с ошибкой отработал), или сформировать ЭЦП и она будет храниться в облаке налоговой, вы вводите лишь пин для ее применения и подтверждения (вот этот вариант со второго или третьего раза и меня заработал).

Автор4
Юлия Бажанова

Ваша история – это вообще дурдом, конечно. А с ЭЦП я так и продолжаю бороться, меня ни к одному из вариантов ЭЦП так и не пропускает без ошибки “Укажите личные данные”, которые давно указаны=)) Планирую дойти до МФЦ, но очень уж жалко времени на эту бюрократию, которую информационная система вообще-то призвана убрать.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: