Кризисное управление в действии на примере м.Текстильщики

Надо во всем искать что-то полезное, даже в негативе, поэтому попытаюсь это что-то найти на примере коллапса в РЖД на прошлой неделе, когда на Курском вокзале столкнулось два поезда. Мне «повезло» ощутить все прелести эффективного управления кризисом высококвалифицированными специалистами РЖД, и все эти несколько часов я вспоминала и сравнивала происходящее с кризисом на м.Тестильщики летом прошлого года и тем, как этот кризис разрулили в метро.

Алгоритм действий в метро (кризис в м.Тестильщики при пожаре в м.Выхино):

  1. Перед входом в метро и перед выходом с платформы пригородных электричек поставить людей с рупорами, которые будут громко объявлять, что в метро перебои с движением и рекомендовать воспользоваться автобусом или той же электричкой, чтобы доехать до других станций метро.
  2. Для тех, кто в наушниках – поставить еще людей прямо перед турникетами, которые перед проходом турникетов будут сообщать лично каждому о рисках поездки (мне тоже сказали, но я не торопилась, мне интересно было, как у них план восстановления отработает, поэтому все равно прошла).
  3. Внутри метро организовать постоянное информирование о статусе восстановления движения и о том, где взять справку об опоздании по вине метро, если она вам нужна.
  4. Прекратить движение на участке Текстильщики-Выхино и пустить по пути из центра поезда в центр. Постоянно объявлять об этом как на платформе, так и в вагоне, чтобы никто по ошибке не уехал в другую сторону.
  5. За 10 минут 5ю поездами разгрузить платформу.
  6. Оперативно, буквально за минуты, организовать автобусы от других станций перегона Кузьминки-Выхино до других действующих веток (у меня как раз мама ехала с Выхино, их довезли до Авиамоторной вроде бы). Автобусы сделать бесплатными, чтобы ускорить загрузку пассажиров.
  7. Активно информировать о ситуации и ее изменениях в соцсетях и на всех кольцевых и центральных станциях (при пересадке на Тверской об этом громко объявлялось и говорилось, какими автобусами и как воспользоваться).

Что-то примерно аналогичное было в мае 2005 года, когда отключилось электричество в Москве. Тогда мне, правда, вдвойне повезло, я как раз в студенческом общежитии жила, на базе которого был санаторий-профилакторий, который, по закону, как медучреждение, был оборудован своими источниками электричества. Но в метро я тоже попала и коллапса  там не было. После отключения энергии людей через 5 минут начали выводить наверх, а при включении – жестко регулировали потоки на входе, чтобы не  создать давку.

Алгоритм действий на РЖД (столкнувшиеся поезда на Курском вокзале):

  1. При ЧП на железной дороге во всех СМИ сообщать что все ок, все поезда по графику.
  2. Замкнуть все потоки пассажиров на одну станцию в пределах Москвы, на которой даже в нормальной ситуации часто невозможно войти в поезд.
  3. На самом деле НЕ пускать поезда (устроить сюрприз всем) и ничего не сообщать на месте, на вопросы – слать на горячую линию (номер не сообщать)
  4. После 6 часов перерыва первым пустить самый дальний поезд, чтобы точно обеспечить давку и жертвы, причем с маленькими тамбурами (чтобы точно гарантировать травмы). При этом обязательно пустить не с той станции, где 6 часов копился народ, а с вокзала, чтобы он пришел уже полный.
  5. В давке в поезде довести пассажира до сердечного приступа, остановить поезд и ждать реанимацию.
  6. А главное – не забыть при этом продавать билеты для входа в этот маленький ад, не бесплатно же народу кататься.

Что меня больше всего поразило – это был первый раз, когда я действительно видела, как взрослые люди (не подростки-зацеперы!) лезли на крышу и ехали на этой электричке, держась сзади и рискуя жизнью.

Не знаю, в чем проблема, в масштабе или в головах, но она явно есть. То ли в метро лучше отработано кризисное управление, то ли лучше поставлена отработка извлеченных уроков после ЧП, но уровень явно отличается. А РЖД как всегда вызывает грусть и тоску от того, насколько беспросветно далеки мы от самого понятия “сервис”. И есть чему поучиться с точки зрения “как делать не надо”.

P.S. Поток на Текстильщиках в час пик не сильно отличается от потока утренних подмосковных электричек, если что.

Давайте не теряться - подпишитесь прямо сейчас!

Чтобы получать новые практические материалы раз в неделю на вашу почту. Без спама и рекламы, только опыт и мысли практикующего специалиста по управлению проектами

А также
И не забудьте оставить комментарий :) мне важно ваше мнение!

Оставьте комментарий