Управление проектами.РУ

Управление проектами.РУ
Сообщество тех, кто умеет или хочет научиться
хорошо управлять проектами
16 августа 2017 Переводы, рецензии, отзывы
627 0

Как провести интервью с пользователем?

Юлия Бажанова
Редактор проекта, РМР, РМЕ, PRIME

Моя карьера РМа когда-то начиналась с позиции младшего аналитика в небольшом системном интеграторе. Из младшего аналитика я скоро стала обычным, а потом и старшим, и к моим обязанностям прибавилось обучение новичков проведению интервью. Аналитиком я уже скоро 10 лет как не работаю, но на днях случайно нашла памятку о том, как правильно провести интервью с заказчиком или любым заинтересованным лицом при внедрении информационной системы, которую когда-то писала для новичков. Текст под катом, а у меня ностальгия прямо. Если в мире бизнес-анализа что-то сильно поменялось и теперь все не так – расскажите об этом в комментах, пожалуйста.

Памятка интервьюеру

Все пункты памятки не являются обязательным руководством к действию, и могут быть применены не полностью, а только частично в зависимости от обстоятельств.

Памятку желательно просмотреть несколько раз – при подготовке к интервью, непосредственно перед интервью и при подведении итогов.

Подготовка к интервью с заказчиком/заинтересованным лицом

  1. Убедитесь, что вы имеете представление о предметной области. Если нет – что вы использовали любые разумные источники информации, чтобы получить это представление хотя бы на минимальном уровне (опыт коллег, общедоступные ресурсы компании, Wikipedia…).
  2. Определите, какую информацию вы собираетесь получить на интервью, и какого уровня детализации она должна быть. Определите границы рассматриваемой задачи.
  3. Определите, почему вы беседуете именно с этим человеком, чего вы хотите от интервью на самом деле (м.б.не только получить информацию, но и убедить интервьюируемого в чем-то и проч.), какие еще есть источники такой же информации как та, которую вы собираетесь получить от интервьюируемого.
  4. Подготовьте список вопросов и план интервью, оцените его длительность.
  5. Заранее постарайтесь хотя бы немного узнать о человеке, с которым вы собираетесь проводить интервью, чтобы выстроить свой подход к нему.
  6. Заранее сообщите интервьюируемому, сколько времени займет интервью и для каких целей оно проводится.
  7. По возможности попросите коллегу из вашего отдела сопровождать вас, чтобы конспектировать результаты интервью и дать вам возможность сосредоточиться на самом интервью.

Проведение интервью с заказчиком/заинтересованным лицом

В течение интервью:

  1. В начале интервью расскажите интервьюируемому о цели проведения интервью и о том, кто еще вовлечен в проект, что ожидается получить «на выходе» проекта, какая информация вам нужна от интервьюируемого, и как она будет использоваться.
  2. Следуйте заранее написанному плану интервью, избегайте «уходов в сторону».
  3. Начинайте интервью с общих вопросов и потом переходите к более специальным.
  4. Периодически переспрашивайте «если я верно понял..», «из этого я делаю вывод», «на выходе мы получим..» и перефразируйте сказанное интервьюируемым, чтобы убедиться, что до этого момента вы правильно его поняли.
  5. Демонстрируйте свою осведомленность в предмете, но ни в коем случае не перебивайте интервьюируемого.
  6. Снимайте негатив (например, по методу «понимание-присоединение-предложения», т.е. «Спасибо, что обратили мое внимание на то, что у вас появится необходимость заносить в систему дополнительные данные и тратить на это время. Я очень рад, что вы так хорошо понимаете техническую сторону проекта. Предлагаю подумать, какие варианты у нас есть еще» (не используется частица «но»!).
  7. При высказывании интервьюируемым оценочных суждений уточняйте, почему он именно так считает (например, «Почему вы думаете, что процесс согласования договоров не работает?», если интервьюируемый заявляет об этом).
  8. Не давайте оценок по разрабатываемому вопросу, если пока не имеете полной информации.
  9. Периодически задавайте вопросы, ответы на которые вы уже знаете от других людей, чтобы убедиться в осведомленности и/или искренности интервьюируемого.
  10. Демонстрируйте интервьюируемому, что вы внимательно его слушаете (вставляйте краткие «да» или «угу», ведите конспект и проч.).
  11. Если вам кажется, что у интервьюируемого есть какая-то информация, которую он хочет рассказать, но по каким-то причинам сомневается – сделайте паузу в интервью. Велика вероятность, что интервьюируемый «заполнит» ее, рассказав нечто важное.
  12. Контролируйте время, чтобы не выйти за рамки ранее обозначенной длительности встречи. Если вы понимаете, что времени не хватает – договоритесь еще об одном интервью или уточните, возможно, у интервьюируемого есть дополнительное свободное время прямо сейчас.

В конце интервью:

  1. Убедитесь, что вы получили ответы на вопросы, обозначенные в плане интервью.
  2. Убедитесь, что вы понимаете, зачем разрабатываемое решение нужно интервьюируемому (если нужно), что будет на его «выходе», и какие задачи оно решит.
  3. Обязательно спросите интервьюируемого, хочет ли он что-то добавить к уже сказанному либо есть еще вопросы, которые, на его взгляд, стоило бы задать.
  4. Расскажите о дальнейшем плане работ, сроках (когда ожидается конечный результат и когда первый промежуточный) и ожидаемых результатах.
  5. При необходимости расскажите об ограничениях, которые имеет проект, и чем они вызваны (недостаточностью бюджета, ограниченными сроками, здравым смыслом).
  6. Сообщите, что запишете результаты интервью и пришлете их интервьюируемому на согласование (в зависимости от ситуации, формулировка может быть более мягкой, например, «с просьбой проверить, все ли я правильно понял»).

Документирование результатов интервью и подведение итогов

По итогам интервью:

  1. Оцените, что вы сделали хорошо во время проведения интервью.
  2. Подумайте, что можно было бы сделать лучше в следующий раз (может быть, вы не задали какие-то вопросы, не уточнили какие-то детали, настроили против себя интервьюируемого и т.д.).
  3. Тезисно запишите результаты интервью и отправьте на согласование интервьюируемому (обязательно получите хотя бы формальный ответ, что вы поняли все правильно!). Укажите в письме приблизительную дату следующего интервью, если необходимо, и поблагодарите его за уделенное время и предоставленную информацию.
  4. Помните, что вы документируете результаты интервью, а не просто требования. Т.е. в итоговый документ должна войти не только техническая, но и бизнес-информация, информация о желаемых сроках и т.д.
  5. Даже если было принято решение о выносе ряда пожеланий за рамки проекта, укажите это в итоговом документе, а также внесите эти данные в перечень пожеланий «на следующий этап» с указанием причин, по которым это пожелание не будет реализовано в текущем проекте (что-то может «сломаться», поедут сроки и т.д.). Причины должны быть предварительно объяснены интервьюируемому и при необходимости обсуждены с ним.
  6. При переписке и общении с интервьюируемым используйте, преимущественно, выражения от первого лица («как мы решили», «как мы согласовали» и т.д.).
  7. Составьте план дальнейших действий (последовательность действий, сроки, результаты).
  8. Поместите записи по результатам интервью в папку проекта (в общей папке отдела).

Вот вроде бы просто все, а почему-то не все аналитики эти простые правила выполняют. А потом проблемы возникают.

комментарии

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: